Service Level Agreement (SLA)

Update Terakhir 04 Agustus 2009

Dokumen ini merupakan Service Level Agreement yang untuk selanjutnya disebut sebagai SLA dan berlaku secara umum untuk semua Pengguna Layanan Magnet Hosting. SLA terpisah untuk layanan Dedicated Server dan Collocation diberikan secara terpisah dan merupakan pelengkap dari SLA ini.

Magnet Hosting berhak melakukan perubahan / modifikasi SLA dan efektif berlaku ketika dipublish melalui http://on.magnet-id.com/sla/. SLA merupakan bagian yang integrasi dengan Term of Service Agreement disepakati ketika Pengguna Layanan melakukan order terhadap Layanan yang disediakan oleh Magnet Hosting.

Dukungan Layanan

Secara umum layanan yang disediakan oleh Magnet Hosting bersifat unmanaged, sehingga tanggung jawab Magnet Hosting sebagai penyedia jasa sampai pada tahap Hardware dan Jaringan Server atau infrastruktur lain yang digunakan untuk penyediaan layanan namun masih termasuk ke dalam daerah pengelolaan Magnet Hosting.

Namun demikian, Magnet Hosting memberikan dukungan layanan sebagai nilai tambah melalui fasilitas berikut;

Kumpulan Panduan dan Artikel
Forum Magnet Hosting
Support Ticket
Magnet Live!
Dukungan melalui Telepon

Dukungan diberikan pada hari kerja, Senin-Jumat, 09.00-04.00, dan Hari Sabtu 09.00-16.00. Untuk sementara Magnet Hosting belum memberikan dukungan layanan 24 Jam, perubahan terhadap hal ini akan diinformasikan melalui situs Magnet Hosting.

Backup

Magnet Hosting menyediakan backup terhadap pengguna Layanan Shared dan Reseller Hosting namun tidak memberikan jaminan apapun terhadap ketersediaan backup. Permohonan terhadap backup yang dimiliki Magnet Hosting dapat dilakukan melalui Support Ticket, Pengguna Layanan Magnet Hosting dianjurkan untuk melakukan backup secara rutin terhadap data yang dimiliki.

Network dan Hardware Uptime

Magnet Hosting tidak memberikan jaminan terhadap Network dan Hardware Uptime kepada Pengguna Layanan Shared dan Reseller Hosting, ketentuan terpisah diberikan sebagai dokumen tambahan untuk Pengguna Layanan Magnet diluar layanan yang disebutkan sebelumnya. Untuk pengguna Layanan VPS dan Dedicated Server, Jaminan Uptime Network dan Listrik adalah sebesar 98%. Kondisi jaminan tidak berlaku apabila terjadi Force Majeur yang mempengaruhi kondisi jaringan / listrik secara makro.

Hardware Replacement

Pergantian Hardware khusus pengguna Layanan Dedicated Server akan dilakukan berdasarkan permintaan, Magnet Hosting tidak bertanggungjawab terhadap kondisi data yang berada di dalam server terkait, adalah tugas pengguna layanan untuk melakukan monitoring terhadap kondisi servernya dan melakukan permintaan pergantian hardware apabila dirasa perlu.

Pergantian Hardware akan dilakukan dalam waktu selambat-lambatnya 24 Jam terhitung sejak permintaan diajukan melalui Support Ticket.

Maintenance Terjadual

Maintenance baik rutin maupun incidental dapat dilakukan kapan saja oleh Magnet Hosting, baik diumumkan sebelumnya melalui berita Maintenance di http://on.magnet-id.com/category/maintenance/ maupun tidak. Maintenance dilakukan dengan dasar untuk memberikan layanan terbaik kepada Pengguna Layanan Magnet Hosting.

Maintenance Tidak Terjadual / Incidential

Magnet Hosting menyediakan fasilitas pemberitahuan terhadap Status System dan Network melalui http://on.magnet-id.com/category/status/, pada kondisi terjadi gangguan tidak terjadual, Magnet Hosting akan memberikan E-mail pemberitahuan setelah masalah tersebut berhasil ditangani. Untuk mendapatkan informasi terkini, silahkan berlangganan feed / rss untuk Status System & Network yang telah disediakan.

Kompensasi SLA

Pengguna Layanan yang merasa berhak mendapatkan kompensasi diakibatkan tidak termenuhinya Service Level yang dituangkan di dalam kesepakatan ini dipersilahkan untuk mengajukan melalui Support Ticket ke bagian Billing. Magnet Hosting akan mengevaluasi permintaan anda dan berhak menolak apabila kondisi yang ditentukan tidak memenuhi persyaratan. Kompensasi dapat diberikan apabila pengguna Layanan memenuhi persyaratan sebagai berikut;

Semua Invoice dalam keadaan PAID, tidak ada tunggakan dari pihak pengguna layanan kepada Magnet Hosting.
Pengguna layanan mematuhi aturan yang dituangkan di dalam TOS dan AUP.
Pengguna layanan tidak mendapatkan layanan yang dituangkan di dalam SLA.

Kebijakan Refund / Pengembalian Dana Pengguna Layanan

Magnet Hosting tidak memberikan refund dalam bentuk apapun. Semua kelebihan pembayaran yang dilakukan oleh pengguna layanan akan otomatis dimasukkan ke dalam deposito pengguna layanan, dan akan dapat digunakan untuk keperluan pembayaran invoice yang diterbitkan Magnet kepada pengguna layanan terkait. Hal ini juga berlaku pada kondisi pemberian kompensasi SLA dan perhitungan prorata upgrade paket layanan.